Az AI megoldások térnyerésével egyre több vállalat épít be chatbotokat ügyfélszolgálati folyamataiba. Az ilyen eszközök sok esetben hatékonyak lehetnek, ha jól vannak beállítva és megfelelő felügyelet mellett működnek. Azonban, ahogyan azt egy nemrégiben tapasztalt eset is bizonyította, fontos körültekintően bánni ezekkel a rendszerekkel.
Az esettanulmány…
Egy nemzetközi vállalat ügyfélszolgálati chatbotját tesztelve arra lettünk figyelmesek, hogy a chatbot az első és egyben egyetlen ügyfélszolgálati vonalként funkcionált. Az adott helyzetben egy hibás termék visszaküldése volt a cél, de a csomag visszaküldési kódját a futárszolgáltatás rendszere nem fogadta el. Amikor ezt a problémát próbáltuk megoldani, a chatbot nem tudta felismerni, hogy hol akadt el a folyamat, és ugyanazt az információt ismételte vissza, amely nem segített továbbjutni a problémán.
A beszélgetés ezen a ponton így zajlott:
- Chatbot: „Ez itt az Ön visszaküldési kódja: XYZ123.”
- Felhasználó: „Ezt a kódot a futárszolgálat rendszere nem fogadja el.”
- Chatbot: „A nyomon követési rendszerünk szerint a terméket 2024. szeptember 30-án adták át a futárszolgálatnak.”
Megismételhetően vissza tudtunk jutni ugyanerre a pontra, és így a probléma megoldására nem volt lehetőség. Az eszkalációs lehetőség hiánya miatt az ügyfélszolgálati chatbot nem tudott érdemben segítséget nyújtani.
…és a tanulságok
Az AI technológiák ügyfélszolgálati integrációja kétségtelenül nagy lehetőségeket rejt magában, azonban fontos, hogy a chatbotok működését rendszeresen felügyeljük, különösen a bevezetésük időszakában. Ha ez elmarad, az eredmény elégedetlen ügyfelek és nem kezelt problémák lehetnek, aminek következtében a vállalat lemaradhat arról, hogy időben felismerje az esetleges rendszerhibákat és folyamatbeli hiányosságokat.
Ezeket a hibákat elkerülve biztosítható, hogy a chatbotok valóban hatékony és ügyfélközpontú megoldásként működjenek úgy, hogy kiegészítik a meglévő humán ügyfélszolgálatot, segítve és támogatva az ügyfélszolgálati munkatársakat.